Likwidacja szkody to jeden z tych momentów, kiedy teoria spotyka się z praktyką. I właśnie temu doświadczeniu poświęcony jest najnowszy raport z badania „Satysfakcja z procesu likwidacji szkody w InterRisk w 4 kwartale 2025 roku”, które przeprowadziła Grupa IQS. Wnioski? Coraz więcej klientów spółki wychodzi z tego procesu z poczuciem, że „to działa”.

Co mówią klienci InterRisk?

Badanie przeprowadzone przez Grupę IQS metodą wywiadów telefonicznych (CATI) na próbie 330 osób pokazało wyraźny trend: rośnie skłonność do polecania ubezpieczyciela. Wskaźnik NPS – jeden z najważniejszych mierników satysfakcji – poprawił się względem analogicznego okresu rok wcześniej.

„Najbardziej liczy się dla mnie to, że sprawa została załatwiona szybko i bez komplikacji” – to jedna z najczęściej powtarzających się opinii klientów InterRisk.

Bez względu na rodzaj ubezpieczenia, klienci wskazują na podobne elementy, które decydują o pozytywnej ocenie:

• szybka i sprawna obsługa,
• bezproblemowy przebieg procesu,
• dobry kontakt z firmą.

W przypadku ubezpieczeń mieszkaniowych InterRisk najwyższe oceny otrzymała szybkość działania ubezpieczycieli i brak komplikacji w procesie likwidacji. Podobnie jest w segmencie AC – tu liczy się nie tylko czas, ale także profesjonalizm rzeczoznawców i jakość komunikacji.

Stabilny wzrost zaufania

Badanie pokazało, że wskaźniki satysfakcji klientów utrzymują stabilny poziom lub rosną. W wielu segmentach – od AC, przez OC, po NNW i MSP – klienci deklarują coraz mniejszy wysiłek związany z przejściem przez proces likwidacji szkody.

Wskaźnik NPS po likwidacji szkody w IV kwartale 2025 roku utrzymuje się na poziomie zbliżonym do dwóch poprzednich kwartałów. Najczęściej wskazywanymi powodami rekomendacji ubezpieczenia mieszkania InterRisk są: szybkość obsługi i sprawność realizacji procesu, jego bezproblemowy przebieg oraz brak komplikacji, a także pozytywna ocena likwidacji szkody i satysfakcja z wysokości wypłaconego odszkodowania.

Ocena łatwości zgłoszenia sprawy oraz terminowości kolejnych etapów procesu likwidacji pozostaje na poziomie zbliżonym, choć nieco niższym niż w III kwartale 2025 roku. Podobny trend obserwowany jest w obszarze oceny kompetencji pracowników oraz jakości informowania przez InterRisk o kolejnych etapach likwidacji szkody.

Ubezpieczenie przestaje być „produktem na czarną godzinę”, a zaczyna być faktycznym wsparciem w trudnym momencie życia, a jakim znalazł się ubezpieczony.

Lepsze wyniki nie tylko w badaniach

Pozytywny trend w doświadczeniach klientów znajduje odzwierciedlenie również w danych rynkowych. InterRisk odnotował istotną poprawę w najnowszym raporcie „Sprawozdanie Rzecznika Finansowego z działalności oraz uwagi o stanie przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego za rok 2025”. Jest to najbardziej obiektywna ocena jakości obsługi klientów przez towarzystwa ubezpieczeniowe. InterRisk awansował na 6. miejsce wśród wszystkich firm oferujących ubezpieczenia majątkowe i osobowe pod względem relacji liczby skarg do udziału w rynku – to najwyższa pozycja w historii i poprawa o trzy miejsca rok do roku.

Mniej skarg, więcej zadowolenia

Za awansem stoją konkretne liczby. W 2025 roku InterRisk odnotował:

• spadek liczby skarg i reklamacji o 20% rok do roku,
• w obszarze likwidacji szkód – spadek o 14%.

W poszczególnych liniach biznesowych również widać wyraźną poprawę – szczególnie w OC Ogólnym, które przez lata uchodziło za wymagający segment.

Co stoi za tymi zmianami? Przede wszystkim kilka istotnych działań ubezpieczyciela: rozwój badań satysfakcji, lepsze zarządzanie doświadczeniem klienta oraz optymalizacja procesów.

Efekt? Wyraźny wzrost wskaźnika NPS we wszystkich liniach biznesowych.

Zestawiając wyniki badań satysfakcji z danymi rynkowymi, widać spójny obraz: poprawa jakości obsługi nie jest już tylko deklaracją, lecz doświadczeniem klientów spółki. Awans w Raporcie Rzecznika Finansowego oraz rekordowe spadki liczby skarg i reklamacji pokazują, że zmiany w InterRisk mają mierzalny efekt – zarówno w danych rynkowych, jak i w codziennych doświadczeniach klientów.

– Konsekwentnie udoskonalamy naszą ofertę i usługi, aby jak najlepiej odpowiadały na potrzeby klientów. Cieszy nas, że te działania znajdują odzwierciedlenie w wynikach i są doceniane przez klientów, którzy deklarują gotowość polecania InterRisk swoim bliskim – podkreśla Anna Krajewska, dyrektor Biura Rzecznika Klienta InterRisk.

W świecie usług finansowych to właśnie doświadczenie – szybkie, proste i przewidywalne – staje się nową walutą zaufania klientów.