Robert Kruszewski, Zastępca Dyrektora Departamentu Masowej Likwidacji Szkód w InterRisk
InterRisk przechodzi transformację cyfrową. Wdrożone zostały innowacje w obsłudze szkód i procesach wewnętrznych. Zastosowano kompleksowe rozwiązania, dzięki którym organizacja wykorzystuje szeroki zakres zautomatyzowanych narzędzi i możliwości dostosowanych do potrzeb. Jednym z głównych założeń była zasada łatwego i szybkiego procesu. Skupiono się na prostym języku komunikacji, ograniczeniu liczby wymaganych dokumentów i zoptymalizowaniu procesu likwidacji szkody. Wprowadzone innowacje mają na celu długofalową transformację i kreowanie przyszłości, w której nie ma miejsca na przypadek.
Moduł kierowalności
Silnik kierowalności to inteligentna segmentacja szkód, wykorzystująca zaawansowane analizy. Już w trakcie rejestracji szkody zbierane są dane, które poprzez zaawansowane narzędzia analityczne oraz zdefiniowane reguły, pozwalają zaproponować klientowi tryb likwidacji szkody o największym prawdopodobieństwie jego akceptacji. Automatyzacja wyboru ścieżki i dynamiczny skrypt wewnątrz procesu rejestracji szkody, który na bieżąco odczytuje potrzeby klienta, to innowacyjne rozwiązanie. Nie tylko w istotny sposób usprawnia procesy w ramach organizacji, ale przede wszystkim zwiększa satysfakcję klienta z procesu likwidacji szkody. W konsekwencji potrzeby klienta są trafniej odczytywane, a sam proces likwidacji jest do nich dostosowany.
Zmiany na rejestracji szkód
Zmiany na etapie rejestracji szkód są ściśle związane ze zmianami, jakie wprowadzono w module kierowalności. Odpowiednie walidacje oraz stworzenie skryptów w Call Center z udziałem psychologa behawioralnego skutkują maksymalnym zwiększeniem ergonomii pól wypełnianych przez konsultantów. Dodatkowo, po rejestracji szkody system automatycznie przydziela likwidatora, uwzględniając specyfikę danej szkody oraz obciążenie pracowników, a także załącza do teczki nagranie z przeprowadzonej rozmowy z klientem. Mechanizmy przydziału likwidatora oraz podłączania rozmów telefonicznych znalazły zastosowanie również w późniejszych etapach likwidacji, co również zoptymalizowało proces obsługi szkody.
Aplikacja do samodzielnej likwidacji szkód
Jedną z najszybszych ścieżek likwidacji szkody jest ścieżka z wykorzystaniem aplikacji mobilnej, umożliwiająca klientowi samodzielne przeprowadzenie procesu likwidacji. Jest to intuicyjna aplikacja, przeznaczona do ubezpieczeń komunikacyjnych OC/AC, NNW oraz majątkowych.
Po zarejestrowaniu szkody klient odbiera SMS z odnośnikiem do aplikacji mobilnej on-line, w której podaje numer konta do wypłaty, dodaje zdjęcia szkody i jej dokumentację, a następnie na wirtualnej makiecie uzupełnia niezbędne informacje o zdarzeniu. Trwa to kilka minut. Na tej podstawie wyceniana jest wartość szkody i w krótkim czasie odsyłana jest wycena. W przypadku akceptacji odszkodowanie może się pojawić na koncie klienta w 2 dni. Dzięki temu rozwiązaniu uproszczono i przyśpieszono proces wypłaty odszkodowania.
Wprowadzenie foto- i wideooględzin
Stworzona została również aplikacja do foto- i wideooględzin dla rzeczoznawców. Pozwala ona na zdalne połączenie się z urządzeniem klienta w celu wykonania dokumentacji szkody. Rzeczoznawca nie musi już osobiście uczestniczyć w oględzinach, co w obecnych czasach jest bardzo często wykorzystywane i doceniane. Aplikacja daje dwie możliwości pozyskiwania dokumentacji szkodowej:
- wideooględziny – rzeczoznawca nawiązuje wideopołączenie i w trybie on-line widzi obraz z kamery urządzenia klienta, mogąc jednocześnie prowadzić rozmowę. To rzeczoznawca sam kompletuje dokumentację, instruując użytkownika, jak ma kierować obraz z kamery,
- fotooględziny – klient otrzymuje link do aplikacji, która prowadzi go krok po kroku, podpowiadając, jak ma wykonać prawidłowe zdjęcia dla rzeczoznawcy. W tym trybie klient samodzielnie wykonuje oględziny, a po ich zakończeniu fotografie automatycznie są przesyłane do rzeczoznawcy.
Dzięki temu rozwiązaniu ograniczony został bezpośredni kontakt z klientem oraz w dużym stopniu przyśpieszony został proces likwidacji.
Automatyczne pozyskiwanie danych z bazy UFG
W kolejnym kroku, w ramach transformacji wewnętrznych procesów likwidacji szkód, zastosowany został mechanizm automatycznego pobierania danych z bazy UFG. Za pomocą integracji z modułem udostępniania informacji dotyczących wypadków drogowych, różnicowo pobierane są wszystkie udostępnione dane, w których przynajmniej jeden uczestnik posiadał na czas zdarzenia polisę w InterRisk. Oznacza to, że każdorazowo pobierane są nowe notatki oraz zaktualizowane ich wersje. Dane dotyczące zdarzeń pobierane są raz dziennie w formacie XML, zapisywane w systemie, a następnie przetwarzane w przystępny dla likwidatora zapis. Taka notatka z Policji, po zastosowaniu odpowiednich algorytmów identyfikacji zdarzenia, może zostać załączana automatycznie do szkody w formacie PDF w dwóch momentach:
- po zarejestrowaniu zdarzenia w systemach InterRisk,
- po okresowym zasileniu bazy nowymi notatkami.
System sprawdza, czy do szkody podłączona została odpowiednia notatka w aktualnej wersji i, w przypadku konieczności, załącza nową notatkę. Wdrożone narzędzia uwalniają likwidatorów od prostych, powtarzalnych działań. W konsekwencji, skrócony został średni czas likwidacji szkody, zminimalizowanie zużycia oraz obieg papieru, a także zwiększona efektywności działań.
Automatyczna wysyłka pism
Dopełnieniem cyfrowego procesu likwidacji szkód było wprowadzenie narzędzia umożliwiającego wysyłanie pism bez udziału konsultanta w Call Center lub likwidatora. Na podstawie zaawansowanych algorytmów oraz w oparciu o kryteria biznesowe zautomatyzowano proste, powtarzalne pisma i monity wysyłane w toku likwidacji szkód. W ten sposób nie tylko przyśpieszono obieg korespondencji, ale także uwolniono czas pracy likwidatora oraz obniżono ryzyko błędów ludzkich, pamiętając przy tym o bezpieczeństwie danych oraz jakości i efektywności działań.
Wdrożone innowacje stanowią zatem kompleksowe rozwiązanie w zakresie likwidacji szkód zarówno dla organizacji, jaki i klientów. Dzięki nim proces likwidacji jest zautomatyzowany, a InterRisk buduje wizerunek technologicznego partnera.
Źródło: Gazeta Ubezpieczeniowa
