Oczywistości i coś nowego w ubezpieczeniach

Piotr Łoza, Dyrektor Departamentu MSP i Klienta Indywidualnego, InterRisk TU SA Vienna Insurance Group

Ubezpieczenia nie wydają się czymś fascynującym. To nie samochód, dom czy smartfon, którego można dotknąć, zachwycić się i kupić (a przynajmniej pomarzyć). O ubezpieczeniach klienci nie marzą. Więc jak o nich rozmawiać? Co zrobić, by stały się czymś naturalnym i nie budziły złych skojarzeń?

Ubezpieczenia są oczywiste

W Polsce jest około 13 mln mieszkań i około 5,5 mln domów jednorodzinnych. Budownictwo mieszkaniowe i jednorodzinne przeżywa w ostatnich latach boom inwestycyjny. Jednak niemal połowa budynków jest nieubezpieczona, a jeszcze 15, 20 lat temu było ich znacznie więcej. O nieubezpieczonych wiedzą i mówią głośno przedstawiciele ubezpieczycieli, ale narażają się wtedy na oskarżenie o apetyt na składkę.

Chciałbym, żebyśmy mieli odruch: kupuję/buduję/prowadzę firmę, więc ubezpieczam. Na wiele spraw mamy wpływ. Ale na to, że pada deszcz i będzie powódź czy że uderzenie pioruna zniszczy sprzęty elektroniczne w domu wpływu nie mamy i w najbliższej przyszłości nie będziemy mieć. A właśnie w takich przypadkach koszty odbudowy lub zakupu nowego sprzętu są największe i m.in. w tym pomoże InterRisk. Przeznaczony dla mieszkań/domów produkt Dom Max w formule all risk lub przeznaczony dla MŚP Biznes Pro Plus pokrywają ochroną ubezpieczeniową szereg przypadków, z których często nie zdajemy sobie sprawy, np. stłuczenia szkła, uszkodzenia mebli, sprzętu elektronicznego itp., a posiadanie ochrony w zakresie OC w Życiu Prywatnym uchroni przed kosztami leczenia listonosza pogryzionego przez psa.

Skąd niechęć do ubezpieczeń?

Wynika z niewiedzy, a lepiej unikać wszystkiego, co nieznane i jeszcze trzeba za to zapłacić. Sami ubezpieczyciele do tej nieznajomości i nieufności klientów się przyczyniają przez niezrozumiałe słownictwo, rozbudowane procesy itd. itp. Branża bankowa również ma swój język i też nie są to instytucje najwyższego zaufania społecznego. Jednak przeciętny Polak ma więcej styczności z bankami, więc łatwiej jest tę nieufność oswoić niż z ubezpieczeniami, które pojawiają się przy odnowieniu polisy lub, odpukać, w przypadku szkody.

Dodatkowo dochodzą doświadczenia z likwidacji szkody. Odszkodowanie nie jest w stanie pokryć strat niematerialnych. Pieniądze pomogą odbudować spalony dom, jednak w żaden sposób nie uspokoją emocji. Klienci potrafią zrozumieć, że ubezpieczyciel nie zawinił, ale sama strata i poczucie żalu są na trwałe związane z ubezpieczeniami.

Jak sobie z poradzić z niechęcią do ubezpieczeń?

To ubezpieczyciele powinni coś zrobić. Nie może się to jednak ograniczać tylko edukacji. Należy przejść od standardowo postrzeganych ubezpieczeń typu umowa -> składka -> szkoda -> odszkodowanie do sytuacji, gdy klient, kupując produkt ubezpieczeniowy, otrzyma nie tylko odszkodowanie, ale przede wszystkim serwis związany z likwidacją szkody. Serwis ten powinien być bezobsługowy – jeden telefon, zgłoszenie zdarzenia i ewentualne dostarczenie niezbędnych dokumentów. Reszta po stronie ubezpieczyciela.

W niektórych produktach takie procesy już istnieją, np. w ubezpieczeniach komunikacyjnych likwidacja szkody odbywa się bez udziału klienta: holownik odbiera uszkodzone auto, klient otrzymuje auto zastępcze, a następnie jego naprawiony pojazd jest już nierzadko dostarczany do miejsca zamieszkania. Klient często nawet nie wie, jaki był koszt naprawy samochodu i to nie jest mu potrzebne. Oczekuje naprawionego auta i samochodu zastępczego.

W ubezpieczeniach mieszkaniowych czy małych przedsiębiorstw tego typu procesy raczkują. Być może przez niespójność rynku dostawców i brak powszechności umów z ubezpieczycielami, podczas gdy współpraca warsztatów samochodowych z firmami ubezpieczeniowymi jest standardem.

Światełkiem w tunelu są oferowane w produktach majątkowych (w tym w Dom Max i Biznes Pro Plus) serwisy w ramach Assistance, które mają coraz szerszy zakres i wspierają w rozwiązywaniu codziennych problemów.

Co jest ważne dla klienta?

Produkty ubezpieczeniowe muszą zostać obudowane serwisem i tym, co ważne dla klienta. Tylko co to jest? Na tę chwilę nie ma pewności, ale podobnie było jakiś czas temu, gdy niewiele osób wskazałoby, że kawa, hot-dog i możliwość zrobienia zakupów na stacjach benzynowych mogą okazać się ważniejsze dla kierowców niż tankowanie i cena paliwa.

Jednak jesteśmy już na drodze do sytuacji, gdy główny produkt, czyli ubezpieczenie (a raczej odszkodowanie), nie będzie najważniejszy w zakupionej polisie i InterRisk na pewno w tej podróży będzie brał udział.

Źródło: „Miesięcznik Finansowy BANK”